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Comment les datas émotionnelles permettent d’améliorer le parcours client ?

IA & Luxe : les applications concrètes

Le 13 février 2018, le Journal du Luxe a organisé une conférence autour des Opportunités de l’Intelligence Artificielle pour le Luxe. Bien que non exhaustifs (car pour accéder à l’ensemble du contenu et participer au débat, il faut vous rendre à nos événements. Abonnez-vous à la newsletter du Journal du Luxe pour être sûre de recevoir les invitations), nous vous proposons d’accéder à 4 articles exclusifs reprenant 4 grands sujets soulevés à cette occasion. Après avoir traité du sujet de l’intelligence artificielle et de son rapport à la créativité, nous vous proposons de réfléchir ensemble aux datas émotionnelles et à leur application dans les métiers du luxe.  Retour sur l’intervention d’Anne-Marie Gaultier : « Comment mesurer les émotions à l’ère de l’IA? »

 

Qu’est-ce qu’une émotion ?

 

« 90% des choses qui nous impactent dans une journée sont traitées dans l’inconscient. »

Anne-Marie Gaultier – Présidente de Datakalab

 

Anne-Marie Gaultier est présidente de Datakalab, startup spécialisée dans la Brain Tech qui mesure les émotions grâce à des outils issus de l’intelligence artificielle et des neurosciences. L’objectif ? Mieux comprendre les ressentis spontanés et mieux connaître son client pour proposer aux marques des perspectives d’amélioration du parcours client. Elle nous explique ce qu’est une émotion.

 

Le terme « émotion » tire son étymologie du latin « motio » signifiant mouvement. L’émotion a donc un lien direct avec l’action. À titre d’exemple, une personne angoissée sera plus réticente pour effectuer une action qu’une personne dans un état neutre (plus en confiance donc). Les émotions dictent nos mouvements et nos décisions et par conséquent notre quotidien. Pourtant, 90% de celles-ci sont traitées dans notre inconscient.

 

Les émotions peuvent apparaître physiologiquement au travers de la fréquence cardiaque ou encore de la micro-sudation et physiquement par les expressions faciales, la voix ou encore les postures corporelles. Par exemple, la personne angoissée aura une fréquence cardiaque supérieure à d’habitude, son corps sera crispé et et sa voix modifiée.

 

Quels outils permettent d’identifier et d’analyser les émotions ?

 

« Les micro expressions sont des expressions faciales brèves et inconscientes, donc involontaires lorsqu’on ressent une émotion. »

Anne-Marie Gaultier – Présidente de Datakalab

 

Anne-Marie Gaultier présente deux outils permettant d’analyser les émotions : le facial coding et le bracelet connecté.


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  • La facial coding a été conçu à partir des travaux de Paul Ekman en 1970. Il permet de détecter les micro expressions du visage et de distinguer les sept émotions universelles (joie, surprise, tristesse, peur, colère, dégoût, mépris) pour ensuite calculer leur intensité. Ce procédé est utile pour analyser des publicités ou encore des rencontres professionnelles ou médiatiques.
  • Le bracelet connecté permet une analyse du mouvement dans un lieu. Grâce ses capteurs et son accéléromètre, il peut analyser la micro-sudation, la fréquence cardiaque ou encore la température extra-cutanée.

 

Ces deux outils ont donc des attributs différents. Le premier mesure les signes physiques dans un rapport au temps (un période donnée) tandis que le second évalue les signes physiologiques dans un espace. Néanmoins, leur complémentarité permet de disposer de nombreuses datas émotionnelles.

 

Grâce aux datas émotionnelles, comment les marques peuvent-elles réinventer le parcours client ?

 

Comme nous l’avons évoqué, les émotions dictent nos actions et par conséquent nos achats. Les marques ont donc tout intérêt à proposer une expérience agréable au client.

En analysant les datas émotionnelles, elles ont la possibilité d’observer le comportement et les réactions d’un client lors de son passage en magasin. Qu’est-ce que lui provoque tel et tel espace ? Comment réagit-il quand un conseiller vient à sa rencontre ? L’objectif est d’augmenter les moments de « bien-être » pour favoriser, notamment, l’acte d’achat.

Les datas émotionnelles permettent d’identifier les émotions négatives. Anne-Marie Gaultier prend l’exemple des couloirs sombres dans les hôtels, principales sources de mal-être pour les clients. Le simple fait de rajouter une fenêtre dans un couloir permet de modifier leurs émotions pour en supprimer la part d’ombre. C’est ce type d’amélioration potentielle qui peut être identifiée par le biais de ces outils.

Dans un secteur du luxe qui se définit notamment par sa capacité à créer des expériences (qui susciteront des émotions), l’analyse des datas émotionnelles permet d’améliorer l’expérience proposée pour faire perdurer le rêve.

Elles permettent également de connaitre les ressentis d’une personne lors du visionnage d’une publicité, lors de la découverte de nouvelles pièces à l’occasion d’un défilé ou encore sa première impression face à un parfum.

Découvrez d’autres articles sur les Opportunités de l’IA pour le Luxe dans les prochains jours sur le Journal du Luxe. 

Tom





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