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Comment les relations commerciales évoluent grâce au « chat » ?

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Les commerçants disposent de plusieurs outils afin d’écrire des e-mails parfaits à leurs clients, avant ou après leurs visites. Mais l’e-mail n’est plus le seul moyen de communication disponible dans une relation entre vendeurs et acheteurs. Désormais, celle-ci se fait en temps réel, par le biais de SMS, de chat, d’assistants virtuels, de sites Web ou encore de forums.

Quelles sont les raisons de ces évolutions ?

La nécessité de maintenir les interactions avec le client à l’extérieur du magasin, ainsi que la rapidité et le retour sur investissement, sont des bonnes raisons d’évoluer dans la communication. Cependant, les commerçants doivent habilement jouer sur la qualité et la quantité des échanges, afin de ne pas déranger le client.

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Crédit photo : Dior Insider


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Le chat, un nouveau support de communication

Si le chat n’est pas nouveau, il devient un outil rapide d’échanges. Des boîtes de dialogue automatisées sont mises en place, comme chez Sephora par exemple. L’intelligence artificielle répond aux questions générales des clients, et la possibilité de faire appel à une personne réelle lorsque les demandes deviennent plus spécifiques, est désormais beaucoup plus simple. Certaines entreprises, comme Apple ou WhatsApp développent même des outils spécifiques pour rendre les interactions encore plus faciles. Des enquêtes montrent que les clients sont de plus en plus à l’aise lors des discussions instantanées avec les entreprises. 67% des personnes interrogées déclarent s’attendre à échanger plus souvent de cette manière.

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Les assistants virtuels, une interaction intuitive

Une autre nouveauté est en pleine expansion : les assistants virtuels. Ils permettent, (comme le chat) de communiquer en temps réel grâce à l’intelligence artificielle et permettraient même de commander directement par commande vocale. Les assistants virtuels vont développer la capacité d’interagir personnellement avec le client : en fonction de son comportement.

L’efficacité des autres moyens de communication

Malgré cela, les réseaux sociaux restent un moyen de communication efficace grâce aux échanges d’expériences entre clients. L’e-mail ne doit pas être non plus abandonné pour autant, une étude démontre que 4 e-mails sur 5 parviennent à leur destinataire.

L’important pour les commerçants est de comprendre l’utilisation des différents canaux à leur disposition, et d’adapter le canal choisi à l’information délivrée.

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