Retail : les ventes liées aux Chatbots pourraient progresser de 98% d’ici 2023

Dans son dernier rapport AI in Retail : Segment Analysis, Vendor Positioning & Market Forecasts 2019-2023, le cabinet britannique Juniper Research dévoile quelques perspectives quant aux usages de l’intelligence artificielle, et plus particulièrement des chatbots, pour le futur du retail.

8,5 fois plus de dialogues retail

Selon cette analyse – basée sur plus de 200 groupes à l’international, incluant notamment L’Oréal, Ikea, H&M… -, le nombre d’interactions retail réussies via les robots-logiciels de dialogue pourrait être multiplié par 8,5 d’ici 2023 pour atteindre les 22 milliards d’opérations, contre 2,6 milliards attendus pour cette année 2019.

La raison de ce boom ? L’appétence des jeunes consommateurs pour la « conversation informationnelle » de marque, tout comme la fluidification des usages. Car si les chatbots s’intègrent dans des plateformes de service et d’e-commerce de plus en plus optimisées en matière de user experience, ils bénéficient également d’une plus grande finesse dans la perception des consommateurs. Boostés par une meilleure maîtrise de la Big Data et les avancées en matière de Natural Language Processing – à savoir le traitement automatique du langage naturel à travers l’intelligence artificielle, l’informatique et la linguistique -, les logiciels gagnent chaque jour davantage en pertinence…

De la conversation à la conversion

Selon le rapport, les ventes liées directement à des interactions via chatbots pourraient ainsi connaître une croissance de +98% d’ici à 2023, générant à terme un revenu de 112 milliards de dollars.

Si l’étude revient sur le rôle majeur de ces logiciels dans les stratégies omnicanales et dans les scénarios de marketing automation – en agissant par exemple comme des reminder lorsqu’un article reste en suspend dans un panier -, elle insiste également sur un point-clé : le chatbot ne doit pas forcément être considéré comme un nouveau canal mais plutôt comme un outil permettant d’optimiser l’efficacité des canaux existants.

Selon Juniper Research, l’utilisation de chatbots au sein d’un service clients permettrait également de réduire les coûts de près de 439 millions de dollars à l’horizon 2023. La fin des conseillers humains au profit des assistants digitaux ? Pas nécessairement. Si les experts s’accordent à décrire l’intelligence artificielle comme une extension des capacités humaines, le dialogue humain jamais été autant au coeur du retail, notamment sur le segment du Luxe. Un signal fort ? L’ouverture de six call-centers Gucci où les conversations – personnalisées et d’une durée illimitée – viennent donner une nouvelle dimension au site d’e-commerce de la Maison…