L’IA va-t-elle vraiment révolutionner l’expérience client ?

Pour la troisième édition du live mensuel "Journal du Luxe Intelligence", Rémi Le Druillenec, CEO et co-fondateur de l’agence Héroïne, partage son expertise sur l’impact de L’IA sur l’expérience client de demain.

L’IA : la première révolution de l'expérience client ?

L'expérience client a connu des changements majeurs au fil du temps. L’essor de l'e-commerce dans les années 90 et 2000, et l’arrivée de Facebook et des smartphones ont permis d’introduire de nouveaux canaux de communication et de shopping.

Plus récemment, les marques ont intensifié la collecte et l'analyse de données clients pour offrir une personnalisation plus poussée. En parallèle, elles cherchent à maintenir une expérience cohérente sur tous les canaux, qu'il s'agisse des magasins physiques, des sites web, des applications ou des réseaux sociaux. L'IA représente donc une étape supplémentaire dans cette évolution continue de l'expérience client.

Une apparente toute puissance limitée

L'IA, bien qu'utile pour automatiser certaines tâches, ne peut pas remplacer l'expertise, l'empathie et la créativité humaine nécessaires pour comprendre les subtilités de l'expérience client et prendre des décisions stratégiques.

Par exemple, l’IA ne peut pas développer une stratégie de marque à elle seule. Une stratégie de marque efficace nécessite une compréhension profonde de la vision et des objectifs de l'entreprise, ainsi qu'une sensibilité aux besoins et aux aspirations des clients. Les marques qui ont une identité visuelle, sonore et sémantique très complexe peuvent être plus difficiles à analyser et à comprendre pour l’IA.

L’autre risque si on utilise une IA dans la relation avec le client, c’est que la marque ne soit pas incarnée de manière authentique. Oui, cette IA peut vous accueillir dans une boutique ou vous apporter une information sur un produit. Sauf que ce ne sera qu’un "humain de synthèse", il aura les "hard skills", mais pour les "soft skills", comme l’IA elle-même n’a pas d’histoire, pas de personnalité construite au fil des ans et de son vécu, elle peinera à établir une connexion émotionnelle sincère avec le client. L'IA peut raconter des histoires, mais elle n'a pas d'histoire.

L’IA pour sauver la relation client ?

Malgré ses limites, l’IA peut tout de même participer à la révolution de l’Expérience client.

Chez Héroïne, nous sommes convaincus que la technologie va redonner ses lettres de noblesse à l'approche humaine du commerce. En effet, selon une étude Dentsu, 73% des Français privilégient le service humain par rapport à un service automatisé, notamment lorsqu’il s’agit d’un sujet de satisfaction client. 
De plus, dans un contexte de crise des talents dans le secteur du luxe, le rôle des vendeurs est en réinvention. Les vendeurs de demain auront avant tout un rôle d’ambassadeur de marque et devront se concentrer sur la relation avec le client, au-delà de la transaction.

Pour que les vendeurs puissent incarner la posture de la Maison, ses valeurs et s’intéresser vraiment au client, les marques doivent les aider, les augmenter avec des outils permettant un accès facilité à toute l’information. Et justement, aujourd’hui, les vendeurs ont de plus en plus d’informations à retenir, et doivent être d’autant plus armés, surtout qu’ils font face à des clients exigeants et qui peuvent les questionner sur les processus de fabrication, l’origine des matières, etc. Ne pas doter ses de ces outils reviendrait à les mettre en difficulté, les obligeant à se concentrer sur la mémorisation d’informations plutôt que sur le client en face d’eux. Or, c’est le fondement même du métier de vendeur que d’être en relation, en connexion et en empathie avec le client.

La technologie au service de la selling ceremony : le cas FRED

Pour FRED, l’Agence Héroïne a réalisé un projet au double objectif. D’abord, il s’agissait de mettre la technologie au service du client, en créant une expérience unique et émotionnelle, avec un storytelling fort pour la collection de l’iconique bracelet Force 10.
Mais il fallait également mettre la technologie au service des équipes de vente.

Ce nouveau rituel de découverte se résume en 3 éléments clés :

1. Un écran interactif
   Les clients jouent avec la roue et peuvent associer leur bracelet préféré à la manille de leurs rêves.
2. Un essai augmenté
   Un winch soutenant un iPad permet un Virtual Try On exhaustif de l’ensemble de la collection. En tournant la roue, les clients choisissent leur manille et leur bracelet, placent leur poignet sous l’iPad et visualisent le bracelet directement sur leur poignet, tout en ayant une sélection de produits supplémentaires pour les inspirer et permettre de faciliter la prise de décision.
3. Une histoire inspirante
   Selon leur choix de combinaison, un écran immersif s’anime pour les mener à leur destination : la vitesse de croisière, la surface de la mer et l’horizon s’adaptent à chaque client. Pour conclure l’expérience, les clients reçoivent une carte contenant un Mantra correspondant à leur combinaison de bracelet et un QR code pour accéder à leurs combinaisons préférées avec l’accessibilité au VTO. 

L’expérience My Force 10 Cruise sera dévoilée dans la boutique FRED du Dubai Mall en début d’année 2024.

 
Découvrez l’Expérience en détail ici :

Les limites de l’IA dans la reproduction de l'expertise humaine soulignent justement l'importance de préserver l'approche humaine du commerce. En somme, l'IA n'est pas simplement une révolution en soi, mais plutôt un formidable levier permettant aux humains de redéfinir en profondeur l'expérience client de demain !


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