« La clé pour se différencier dans un secteur concurrentiel est d’honorer sa promesse de marque » Eric Goguey, 24S.

Nous nous sommes rapidement adaptés, de façon organique, grâce à notre culture start-up et à notre secteur d’activité. Nous avons observé une accélération globale sur une tendance d’hyper-croissance à deux chiffres déjà en place. Le fait le plus notable a concerné la France où l’on a pu voir un avant et un après la pandémie, là où les clients étaient au départ moins enclins à acheter des pièces de luxe en ligne que les clients étrangers déjà plus matures sur la consommation en ligne. Il faut savoir que nous réalisons 85% de notre chiffre d’affaires à l’international.

En tant que pure player, notre stratégie marketing était déjà alignée avec les habitudes de consommation média et, notamment, de temps passé sur les canaux de communication digitaux.

24S arrive sur Wechat. C’est très excitant car nous devons nous adapter à ce canal et, plus globalement, à la culture chinoise. Nous devons exporter notre univers Live From Paris et raconter notre vision parisienne de la mode en respectant les codes de cette nouvelle cible asiatique. Le développement de Wechat va nous permettre de gagner en authenticité et en relation avec ce public.

En parallèle, nous poursuivons notre déploiement sur Tiktok pour connecter à la fois avec nos clients de demain et d'aujourd'hui alors qu'une grande partie de la clientèle de 24S est très jeune : plus de la moitié de nos clients ont moins de 35 ans.

À la rentrée, nous lancerons également notre premier live shopping sur le marché français. Nous aurions déjà dû commencer, mais nous avons pris un retard avec les défis du Covid... Notre service de chat, en parallèle, va être élargi à d’autres étapes de la navigation.

Pendant le Covid, nous avons transformé nos rendez-vous physiques - événements, shopping sessions avec nos Very Important Clients... - en rendez-vous online. Cette pratique s’est maintenant installée et s'inscrit plus que jamais comme nécessaire pour créer des surprises et engager avec notre communauté afin d'entretenir le top of mind.

Aujourd’hui, nous sommes app first. Notre application a été pensée pour inspirer nos clients et leur offrir des pièces curatées selon notre vision de la mode. La homepage a également été revisitée pour être 100% Live from Paris. Pour nos clients millennials, l’usage de l’app est naturel : chaque mois, nous enregistrons trois millions de visiteurs uniques et 30% d'entre eux le sont via l'application.

Notre premier point d’appui et de différenciation est d’être le seul acteur international multimarques de luxe proposant Dior, Celine Femme, Louis Vuitton et Moynat.

Par ailleurs, la clé pour se différencier dans un secteur très concurrentiel est d’honorer sa promesse de marque et d’assurer sa cohérence pour s’établir sur le long terme. Chez 24S, en tant que prescripteur mode, notre mission est d’exporter le style parisien à l’international. Nous veillons donc à décliner cette promesse à 360 degrés en tenant compte des diversités marchés.

Notre offre s'opère sur une curation basée sur l’esprit parisien et le mix & match, les designers cool du moment - comme Nensi Dojaka, Courrèges, Mugler, Jacquemus, Casablanca... - et des exclusivités régulières avec les Maisons installées et la jeune création, remarquée notamment dans le cadre du LVMH Prize. Nous nous appuyons sur une image et du brand content qui expriment ce point de vue à travers la marque media “Live from Paris”.

La clé ultime est la satisfaction client qui est chez 24S l’indicateur le plus scruté au quotidien, sur lequel nos 200 collaborateurs sont incentivés. Nous avons un taux de satisfaction et un NPS (ndlr. Net Promoter Score, indice de satisfaction) exceptionnel grâce à la qualité de l’expérience globale alliant fluidité, efficacité, rapidité et création d’émotion. Nos clients satisfaits sont nos meilleurs ambassadeurs pour faire prospérer l’entreprise et se faire connaître via le Word of Mouth.

La marketplace a un poids croissant dans notre business model. Cependant, nous souhaitons continuer à offrir une sélection wholesale et nous ne migrerons pas vers une offre 100% marketplace.

Nous développons un véritable modèle de marketplace : nous sommes capables de nous connecter avec les stocks des marques et de garantir une satisfaction client aussi élevée que pour nos produits distribués en wholesale. Il s’agit d'une vraie prouesse technologique dont nous sommes fiers car elle assure les multi-shipping point, les multi-currencies et s'adapte à chaque marque. Cette évolution permet d’offrir à nos clients un plus grand choix de produits et garantit, pour les Maisons et les designers, une maîtrise complète de leurs stocks avec accès à une clientèle internationale qualifiée dans un environnement de marque préservé. C’est ainsi que nous proposons par exemple plus de 4.000 références Fendi, offrant à nos clients le plus large assortiment de cette marque iconique.

Nous partageons notre héritage culturel parisien et notre ancrage au 24 rue de Sèvres, adresse du Bon Marché.

En 2019, 24 Sèvres a été rebaptisé 24S pour favoriser notre notoriété à l'international. Nous conservons aujourd’hui avec le Bon Marché notre programme de fidélité et le service de Click & Collect où nos clients peuvent venir récupérer leurs colis commandés la veille. Tout en partageant un même regard parisien et curateur sur la mode, l'offre de 24S est construite de manière à s’adresser aux clients du monde entier là où Le Bon Marché a comme spécificité d'être le plus parisien des grands magasins avec une part importante de clientèle locale.

Nous scrutons de près le développement des NFTs et du métaverse et restons attentifs aux innovations. Néanmoins, une interrogation demeure sur la qualité de restitution des visuels ou des images de nos produits dans ces univers. Le rendu manque de réalisme et ne révèle pas les détails des pièces, ni la qualité des matières utilisées. Quel est le message si le rendu n'est pas à la hauteur ?

Nous distribuons des produits de luxe, notre engagement s’inscrit donc dans une démarche intrinsèquement durable. Ces pièces d’excellence sont vouées à durer dans le temps, à être transmises de génération en génération ou à faire l’objet de transactions de seconde main. Nous travaillons également à une optimisation continue de nos packagings, réalisés à base de carton recyclé et d’encres à l’eau. Par ailleurs, le business model de la marketplace que nous déployons nous permet de limiter les transports et d’acheminer les commandes de nos clients dans une logique plus vertueuse.