Chanel et Louis Vuitton distingués pour leur expérience client.
Publié le par Anaïs Clavell
D’après le dernier classement du cabinet d’audit KPMG France, les deux maisons de luxe se sont distinguées en 2023 pour leur expérience client soignée et personnalisée.
"Customer Experience Excellence" : le classement des marques ayant les meilleures pratiques en matière d‘expérience client
La relation des marques avec leurs cibles est au cœur des stratégies marketing. Les grandes maisons sont en effet particulièrement attentives à l’expérience client qui peut devenir un critère décisif dans l’acte d’achat.
Depuis cinq ans, le cabinet d’audit KPMG s’intéresse à cet indice et publie un classement des meilleurs élèves en la matière, le "Customer Experience Excellence". Pour ce faire, un panel de 7000 consommateurs a été interrogé à l’été 2023 : "ils ont évalué les marques avec lesquelles ils ont eu une relation directe (en avant-vente, durant la vente ou en après-vente) au cours des 6 derniers mois. Un minimum de 100 évaluations de consommateurs est requis pour faire partie du classement", précise l’étude.
Dans le détail, ce sont six piliers qui forment le baromètre de l’expérience client KPMG : l’intégrité ("avez-vous confiance en la marque ?"), la résolution ("l’entreprise a-t-elle résolu facilement votre problème ?"), la personnalisation ("l’entreprise répond-elle à vos besoins, à vous en particulier ?"), les attentes ("l’entreprise répond-elle à vos attentes ?"), le temps et efforts ("est-il facile d’être en contact avec l’entreprise ?") et l’empathie ("l’entreprise a-t-elle de l’empathie pour vous ?").
Si la MAIF rafle la première place, ce sont deux maisons de luxe qui occupent les deuxième et troisième positions, à savoir Chanel et Louis Vuitton. La première brille avec des scores élevés en "attentes", "intégrité" et "personnalisation". L’étude explique ces bons résultats par une série d’expériences mise en place par Chanel ces derniers mois, comme le lancement de "La Collection", son programme de fidélité beauté; mais aussi "Virtual Try On", son application qui permet de tester ses rouge à lèvres grâce à la réalité augmentée.
Quant à Louis Vuitton, l’entreprise qui occupe la troisième place du classement, a obtenu des scores importants en "attentes", "personnalisation" et "temps et efforts". D’après KPMG, c’est son "obsession de qualité de service et d‘expérience client portée par une optimisation continue des process" qui la démarque.
En termes de secteur, la mode-beauté est un segment qui excelle dans l’expérience client, indique l’étude. Grâce notamment au déploiement d’expériences uniques et à leurs investissements autour de la data clients.