Chanel distingué pour l'excellence de son expérience client
Publié le par Journal du Luxe
La Maison de luxe domine le Customer Experience Excellence 2024 établi par le cabinet d'audit et de conseil KPMG France. Une première pour une Maison de luxe.
Chanel, nouveau leader du CEE de KPMG
Avec une expérience client "pensée pour renforcer le lien émotionnel tout en répondant aux attentes actuelles en matière d’innovation et de durabilité", Chanel s'installe pour la première fois en haut du classement CEE qui récompense les meilleurs pratiques en matière d'expérience client, en France. C'est la troisième année que la Maison parisienne figure dans le Top 10 de ce classement qui repose sur les avis de 7.026 clients et prospects des 238 marques étudiées sur 11 secteurs d'activités.
Avec un score CEE de 7,97, Chanel se distingue sur trois piliers en particulier : l'intégrité, soit la confiance et la fidélité envers la promesse de marque ; la capacité à capter et à répondre aux attentes ; et la personnalisation. À noter que la marque s'offre cette année une progression de +0,56 points en matière de perception RSE grâce à ses efforts en matière de durabilité avec notamment, le développement de la ligne "N° 1 de CHANEL" qui inclut des produits rechargeables et zéro plastique.
Deux marques de luxe dans le Top 10
Chanel n'est pas la seule marque de luxe présente dans le Top 10 France du CEE. Avec une progression de neuf places par rapport à 2023, Dior s'installe ainsi à la cinquième position, stimulé par des scores élevés en matière là encore d'intégrité et de personnalisation mais aussi de "temps et effort", soit la fluidité du parcours client.
Le Top 10 de ce palmarès 2024 : Chanel (1), Okaïdi/Obaïbi (2), Nespresso (3), Krys (4), Dior (5), Puy du Fou (6), Nocibé (7), Optic 2000 (8), Parc Asterix (9), Futuroscope (10).
À noter qu'aucune marque de luxe ne figure dans le Top 10 spécifique aux jeunes consommateurs (18-34 ans). "La population générale semble accorder plus de valeur au prestige et à la qualité de service, ce qui illustre un contraste net avec la recherche d'immédiateté et de simplicité chez les jeunes consommateurs, dont le pouvoir d'achat limite aussi les possibilités", indiquent les auteurs de l'étude alors que ces publics privilégient ici les marques et produits accessibles associés à des expériences ludiques et fluides.
L'intégralité du rapport KPMG France Customer Experience Excellence 2024 est accessible ici.