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Interview

« La crise n’a fait qu’accélérer la mise en œuvre de nos projets », Niva Sintès, Parnasse.

Publié le par Journal du Luxe

Comment Parnasse, la marque sélective d’Orange, a-t-elle adapté son offre et son fonctionnement à la mutation des usages numériques en période de distanciation sociale ? Entretien avec Niva Sintès, Directrice Générale.

Journal du Luxe : Avant toute chose, pourquoi avoir développé Parnasse au sein d’Orange ?

Niva Sintès : Parnasse a été créé en 2007 avec pour ambition d’analyser les attentes des clients Orange les plus exigeants en termes de relation client. Un laboratoire qui, au départ, ne devait pas être pérenne, mais qui a révélé une réelle appétence pour un service premium axé autour du numérique.

JDL : Qui est le client Parnasse ?

NS : Il n’y a pas un profil, mais plusieurs profils parmi nos membres. Au début, la cible principale de Parnasse était composée de personnalités du monde du cinéma, de la musique ou encore du sport et de grands voyageurs avec de fortes attentes en matière de confidentialité. Désormais, nous comptons aussi beaucoup de dirigeants d’entreprises, qu’il s’agisse de PME, de start-ups en pleine croissance ou de sociétés du CAC 40, ainsi que des professions libérales. La clientèle est aujourd’hui plus diverse. Ils ont tous en commun une forte appétence pour un service ultra-personnalisé : leur temps est tellement compté que confier leur vie numérique devient une évidence.

JDL : Comment l’offre de Parnasse répond-elle aux attentes des clients ?

NS : Notre offre repose sur trois piliers et répond à une promesse simple : accompagner nos membres dans les moments importants de leur vie numérique personnelle et professionnelle et leur assurer une sérénité numérique.

Le premier pilier s’inscrit autour de l’humain. Chaque nouveau membre du cercle Parnasse se voit attribuer un coach dont le rôle est de suivre intégralement la vie numérique du membre pour mieux le conseiller et l’épauler, en toute discrétion et confidentialité. Il intervient de manière proactive ou réactive, où que soit le client : à son bureau, chez lui, au salon Parnasse, dans sa résidence secondaire ou bien à distance. Ce coach est appuyé par une équipe d’experts joignables tous les jours de l’année, 24h/24. Il n’y a pas de SVI chez Parnasse ! C’est toujours une voix humaine qui vous répond, où que vous soyez et à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit !

Nos équipes techniques se déplacent pour du SAV ou pour optimiser l’environnement numérique de nos membres : optimisation et installation de la connexion wifi, gestion du numérique en cas de déménagement, configuration des objets connectés, solutions de domotique et vidéo surveillance. Des solutions de sécurisation des données et une assistance bureautique leur sont également proposées.

La seconde partie de l’offre est dédiée aux grands voyageurs afin que ces membres ne soient pas limités en termes de connectivité lors de leurs déplacements. L’idée est qu’ils puissent disposer du meilleur réseau et de forfaits à la fois extrêmement souples et performants. 5 forfaits exclusifs illimités qui sont sans engagement, modifiables et modulables à tout moment au gré de leurs besoins et déplacements.

Enfin, notre troisième pilier c’est une vie de cercle, pour que les membres puissent, s’ils le souhaitent, se retrouver lors de moments d’exception, des événements exclusifs autour de la culture, de l’art de vivre ou de l’innovation numérique. Nous leur ouvrons des portes d’endroits inédits, des coulisses, où, parfois, ils n’iraient pas sans Parnasse.

JDL : Parnasse est historiquement établie en Ile-de-France. Pourquoi élargir aujourd’hui cette offre aux régions ?

NS : Ce déploiement géographique répond à une forte demande de la part de nos membres, mais aussi de non-membres puisque Parnasse réalise également des prestations de services en one shot. Les attentes en matière de vie numérique ont encore évolué avec la distanciation sociale et le confinement : nombreux sont celles et ceux qui nous ont fait part de leurs besoins pour équiper leur résidence secondaire ou leur second bureau. Outre l’Ile-de-France, Parnasse est déjà implantée dans le sud-est de la France depuis 2016, sur une zone allant de Saint Tropez à Menton. Cette année, nous nous déployons dans d’autres régions. Après la Riviera, le Var et les Alpes-Maritimes, nous nous étendons du côté des Bouches-du-Rhône, du Vaucluse, du Rhône, de l’Ain, de la Haute-Savoie et vers le nord de la France. En début d’année prochaine, nous espérons pouvoir couvrir certaines régions de l’ouest.

JDL : Combien de membres Parnasse comptez-vous ?

NS : Nous comptabilisons actuellement environ 3.000 membres. L’objectif n’est pas de tripler ce chiffre car la priorité est avant tout de maintenir l’ultra-personnalisation du service. Si les extensions géographiques peuvent vouloir dire plus de membres, il faut également prendre en compte l’extension des besoins de nos clients actuels. Désormais, nous allons pouvoir, par exemple, intervenir dans la résidence secondaire d’un membre initialement basé en Ile-de-France.

JDL : Comment voyez-vous le développement de Parnasse ? Quelle sera la prochaine étape après ce déploiement géographique en régions ?

NS : Nous continuons de développer nos prestations et nos options afin de proposer des services toujours plus vastes. Par exemple, nous nous tournons actuellement vers la bureautique pour répondre à la forte demande récente du marché. Par ailleurs, nous avons depuis peu fait évoluer nos offres pour qu’elles puissent être ouvertes à des clients plus sédentaires, attirés par notre service haut-de-gamme pour la maison. Nous avons donc lancé les offres « Parnasse intérieur » et « Parnasse intérieur Pro ». Nous étudions également comment proposer des forfaits mobiles s’ajustant au plus près de la consommation de chaque client en fonction de la zone géographique où le membre se situe. Cette offre est à l’étude mais permettrait encore de gagner en souplesse. Notre souhait est d’aller toujours plus loin dans le sur-mesure, dans la modularité de l’offre. Nous sommes bien entendu particulièrement attentifs aux expériences clients, que nous mettons à jour en continu avec la volonté d’anticiper aujourd’hui ce que les clients vont nous demander demain. Nous voulons leur faire vivre des expériences numériques toujours plus exclusives et personnalisées.

JDL : La « sérénité numérique » figure au cœur de votre promesse de marque. Avec les mesures sanitaires, les usages informatiques et digitaux sont plus que jamais plébiscités, tant sur le plan professionnel que personnel. Concrètement, que mettez-vous en place pour garantir la sécurité de vos clients tout en leur apportant un service de haute qualité ? 

NS : L’activité de Parnasse s’est maintenue à chaque confinement afin d’assurer le même service 24/24 7/7. Nos équipes sont formées sur les gestes barrières et continuent de se déplacer si cela est nécessaire. Naturellement, quand nous pouvons répondre aux demandes des membres à distance, nous le faisons. Au printemps dernier, nombreux sont les membres qui, de fait, ont moins utilisé leur forfait mobile Parnasse et ont davantage fait appel à leur coach car ils se sont retrouvés coincés dans une zone géographique, ici ou ailleurs. Nous avons aussi connu une accélération des demandes à la maison et au bureau et notamment beaucoup d’aménagement des résidences secondaires.

JDL : La situation sanitaire ne vous a pas freiné dans le développement de vos projets et dans les prestations de service ?

NS : Bien au contraire. Nous sommes connus pour être très proches de nos membres, dans une logique de sécurité et de confidentialité. Beaucoup de nos clients ont apprécié, durant le confinement, de recevoir des messages de notre part. En retour, ils nous ont sollicité sur différents sujets. La situation n’a fait que renforcer le lien entre les membres, leur coach et les équipes Parnasse ! Cette période nous a aussi permis d’accélérer le développement des offres « Parnasse intérieur » et « Parnasse intérieur Pro », tout comme les prestations ponctuelles opérées à domicile ou au bureau. La situation n’a fait qu’accélérer la mise en œuvre de nos projets.

Crédit à la une : ©Parnasse/gabrielamedinaphoto

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