PMSH offre un service personnalisé aux clients du luxe à Paris

PMSH vise à renforcer la désirabilité de Paris. Par le biais de services personnalisés, la jeune société entend offrir une expérience unique aux touristes de la capitale française.

Son fondateur Thomas Mesmin exposera son concept sur le Salon du luxe Paris les 6 et 7 juillet 2016.

Journal du Luxe : Un projet de création est souvent lié à l’histoire de son fondateur, quelle est la vôtre ?

Thomas Mesmin : J’ai passé 7 ans dans la finance (à Paris puis à Londres) en tant qu’analyste financier spécialisé dans le secteur du Luxe.

« Le statut de Paris en tant que capitale mondiale du Luxe était en danger »

Ces 7 années au contact des managers des grands groupes de luxe européens et de nombreux voyages professionnels en Asie, USA et Moyen-orient m’ont mené à un constat : le statut de Paris en tant que capitale mondiale du Luxe était en danger.

Le principal danger provient de la qualité de service dans la capitale française. En boutique, les progrès faits par les Maisons de Luxe dans la formation des équipes retail à l’international ont fait perdre à Paris son avantage. Hors boutique, Paris reste loin derrière les grandes capitales asiatiques, américaines et moyen-orientales.

« Renforcer la désirabilité de Paris »

J’ai donc décidé en Juin 2015 de fonder PMSH avec pour objectif de renforcer la désirabilité de Paris, ainsi que son statut de capitale mondiale du Luxe.

Journal du Luxe : La mise en place de ces journées uniques demande beaucoup d’organisation et de personnel, avec qui travaillez-vous et comment sont orchestrées vos actions ?

Thomas Mesmin : Chez PMSH, notre force réside dans notre intégration verticale. Nous proposons un service cousu main et presque tout est géré en interne. Évidemment cette intégration verticale nous restreint dans notre volume d’activité (nous ne réalisons pas plus d’une seule prestation PMSH L’Expérience par jour) mais cela nous garantit la qualité de service la plus élevée.

Nous essayons de comprendre le profil et les envies de nos clients et nous travaillons en amont avec les Maisons de luxe pour proposer une expérience personnalisée. À l’image des Maisons de Luxe nous essayons de garder une approche artisanale et de réduire les process afin de créer pour chacun de nos clients une expérience unique.

« Une expérience personnalisée »

Dans le choix de nos partenaires, nous avons essayé de trouver des entreprises à taille humaine qui partageaient nos valeurs d’excellence comme le Chef Mathieu Pacaud ou encore la société Ambassador pour le transport.

Journal du Luxe : Quels sont les atouts dont disposent Paris pour offrir une qualité de service d’exception ?

Thomas Mesmin : Beaucoup de personnes pensent que le statut de Paris en tant que capitale du luxe n’est pas à risque en se basant sur l’adage « Paris restera toujours Paris ».

Je ne partage pas ce point de vue et la faible qualité de service dans la capitale française peut être un problème majeur. Nous le voyons déjà depuis quelques années avec de nombreux touristes étrangers préférant visiter Londres que Paris lors de leurs voyages en Europe.

Une remise en question s’impose pour repenser notre approche vis à vis de la qualité de service : au lieu d’essayer d’éviter l’insatisfaction client, il faudrait davantage tenter de générer de la satisfaction client. C’est ce que nous essayons de faire à notre (petite) échelle avec PMSH.

« Un savoir-faire créatif et artisanal sous-exploité »

Pour le secteur du Luxe, Paris possède un atout majeur et unique, qui est à mon sens aujourd’hui sous-exploité : le savoir-faire artisanal. Paris est la seule ville au monde qui regroupe le savoir-faire créatif et artisanal des plus grandes Maisons françaises. L’ADN du service PMSH repose sur ce point.

Journal du Luxe : Qui sont les clients du luxe principaux à Paris aujourd’hui et que leur proposez-vous ?

Thomas Mesmin : Une écrasante majorité des clients du Luxe parisien sont des étrangers (environ 80% en valeur et même plus dans certains segments du Luxe). Historiquement le fait que les clients étrangers consommaient le luxe à Paris plutôt que chez eux s’expliquait par plusieurs phénomènes :

• meilleure qualité de service en boutique à Paris ;
• assortiment produit plus complet à Paris avec des produits exclusifs ;
• écart de prix en faveur de Paris (surtout pour les asiatiques).

Aujourd’hui ces 3 facteurs tendent à s’estomper (la qualité de service en boutique à l’international s’est améliorée, l’assortiment produit devient similaire au niveau mondial et les prix convergent)…il faut donc trouver d’autres arguments pour continuer d’attirer les étrangers à Paris pour consommer le Luxe français.

Avec PMSH L’Expérience nous essayons de répondre à cette problématique en proposant un service exclusif, personnalisé et cousu main. Nous avons travaillé sur 3 grands piliers :

• Optimiser les expériences d’achat en boutique (clients pré-annoncés, pré-sélection de produits, accès aux salons VICs, équipe de vente dédiée) ;
• Maximiser la qualité de service en boutique (transport, restauration, accompagnement) ;
• Montrer et partager le savoir faire artisanal des grandes Maisons de Luxe (visites d’ateliers, de studios, rencontre avec des artisans, découverte des lieux historiques de la Maison).

Journal du Luxe : Comment comptez-vous faire évoluer PMSH dans les 10 prochaines années ?

Thomas Mesmin : À court terme (3 ans) nous allons continuer à développer nos deux axes :

Notre approche BtoBtoC : c’est concrètement le développent de PMSH L’Expérience. Nous recrutons des clients via les palaces parisiens, des agences réceptives, des compagnies aériennes, etc. Par ce biais, nous leur faisons vivre une journée d’exception autour de 3 à 4 grandes Maisons de luxe françaises. Nous sommes pour l’instant très centré sur Paris mais nous avons des idées de développement à court terme notamment en Champagne.

Notre approche BtoB : nous mettons ici notre expertise au service des Maisons pour créer des moments d’exception et d’enchantement pour leurs VICs. Concrètement nous créons en concertation avec les Maisons des programmes adaptés, personnalisés et réplicables pour leurs VICs. Le savoir faire PMSH ainsi que notre intégration verticale garantit une qualité de service élevée pour répondre à une clientèle exigeante et avide de luxe expérientiel avec une logique budgétaire respectée.

« Des véhicules uniques en France »

Dernier axe de développement (inattendu), nous avons crée des véhicules uniques en France et dont le développement a duré un an,  permettant de transformer le transport en un moment d’échange et de communication.

L’accueil reçu lors de la présentation des Maisons de Luxe et Palaces parisiens en Avril 2016 a été si positif que nous y voyons un axe de développement à moyen terme. Nous  comptons enrichir notre flotte de 4 véhicules additionnels qui devraient être disponibles dès la Fashion Week parisienne de Septembre 2016.

Journal du Luxe : Vous serez présent sur le Salon du Luxe Paris 2016, qu’allez-vous y présenter et quel message souhaitez-vous y faire passer ?

Thomas Mesmin : Notre ambition sur le Salon du Luxe -au delà de la présentation de PMSH- est de faire passer notre message sur notre vision du client experience management.

Nous voulons démontrer qu’il est nécessaire pour les groupes de luxe d’augmenter leurs exigences en terme de client experience management pour générer de l’enchantement client. Nous voulons également montrer qu’il est possible d’atteindre ce but dans une logique budgétaire respectée.

Nous présenterons également sur le Salon notre véhicule, afin de démontrer l’incroyable valeur ajoutée qu’il peut constituer pour les groupes de Luxe.

Journal du Luxe : Pour finir, quel est votre « Luxe » à vous ?

Thomas Mesmin : Pour nous le luxe doit être une combinaison de 3 facteurs : une Histoire, un savoir-faire artisanal et une haute qualité de service. Ce sont les valeurs que nous essayons de développer et mettre en avant à travers les services PMSH.