Retail Academie, un must have formation des maisons de luxe

Imaginez entrer dans une boutique de luxe où tout semble fait pour vous. Un conseiller attentif, formé à l’art de la relation client, vous accueille comme un invité de marque. Chaque geste, chaque mot est soigneusement choisi pour créer une expérience sur mesure, à la hauteur de l’histoire et des valeurs de la marque. Ce niveau d’excellence ne s’improvise pas. Derrière chaque interaction se cache une formation approfondie, un partage de valeurs, un engagement profond dans la culture de l’enseigne.

Mais entre ce que l’on croit faire, et ce que l’on fait vraiment, il existe un écart, que seule la formation vient "régulièrement" combler. 



Dans l’univers du luxe, la maîtrise du service client est essentielle. Les clients recherchent non seulement des produits exceptionnels, mais aussi une relation privilégiée, unique. Et pour offrir cette expérience de manière cohérente dans chaque boutique, il est indispensable de créer une académie de vente interne. Ces Retail Académies sont bien plus qu’une simple formation, elles sont un pilier stratégique pour diffuser un référentiel commun et fédérer les équipes autour d’un objectif : incarner l’excellence.



Prenons l’exemple de Gucci, avec son programme Gucci Grade, qui met l’accent sur le développement du leadership dans la gestion des boutiques. À travers des expériences immersives, chaque employé est formé pour assurer une cohérence d'expérience dans toutes les boutiques à travers le monde. De la même manière, l’Institut des Métiers d’Excellence Louis Vuitton (IME) forme ses collaborateurs aux techniques artisanales et aux valeurs de la maison, garantissant une maîtrise parfaite du savoir-faire et de l’art de la relation client. Ce niveau de détail et de soin reflète l’ADN de chaque maison de luxe.



Les grandes maisons comme LVMH, avec son Académie Retail et Excellence, investissent dans des programmes de formation continue pour développer les compétences en clienteling, leadership et service personnalisé. Chanel, à travers son Académie Globale, renforce l’importance de créer des relations durables avec les clients, tout en mettant en avant l’histoire et l’artisanat de la marque.

 Mais la question reste : pourquoi ces académies sont-elles si cruciales ? Parce qu'elles créent un socle commun de valeurs et d'excellence. Elles permettent à chaque collaborateur de comprendre et de transmettre l’ADN de la marque, d'offrir une expérience homogène, quelle que soit la boutique. En d’autres termes, ces programmes sont la clé pour maintenir un standard élevé de service, tout en motivant et fidélisant les équipes.

Seulement la question du rythme – le plus régulier possible – se pose. Et quid de la formation à l’heure du digital ? Frédéric Pichard, fondateur de Mastora – Academie 100% digitale l’a bien compris : "La génération Z est formidable, mais elle a besoin d’une boussole et d’une carte pour se projeter. Quoi de mieux qu’apprendre en faisant, en s’amusant avec des défis et des jeux qui stimulent et animent le quotidien des équipes ?".

Mastora pilote des Retail Academies innovantes qui offrent bien plus qu’une simple formation technique. Ces programmes engagent les équipes autour de l’histoire et des valeurs des marques, les formant non seulement à vendre, mais à créer des relations authentiques et durables avec la clientèle.



Ces Retail Academies sont l’arme secrète des marques qui veulent se différencier dans un secteur ultra-compétitif. Elles transforment des vendeurs ordinaires en experts de la relation client, en véritables ambassadeurs capables de raconter une histoire, de faire vivre une expérience. Et c’est en cela que la formation devient cruciale : elle offre aux équipes les outils nécessaires pour non seulement vendre des produits, mais aussi incarner une marque, transmettre un héritage et offrir une expérience d’exception.



Comme le souligne Peter Drucker : "La raison d’être d’une organisation est de permettre à des gens ordinaires de faire des choses extraordinaires". Et c’est exactement ce que font les Retail Academies. En formant les équipes, elles créent un esprit collectif, une vision commune qui permet à chaque collaborateur de se dépasser. C’est cette culture d’excellence qui garantit non seulement la satisfaction des clients, mais aussi la pérennité des marques dans un secteur exigeant.



Face aux défis du marché du luxe, il est essentiel de revenir à l’essentiel : des équipes formées, engagées, et unies autour d’un même objectif. Les Retail Academies de Mastora, en collaboration avec les équipes de Retail et les maisons de luxe, offrent cette solution : une formation qui transforme, qui inspire, et qui permet à chaque vendeur de devenir un acteur clé dans l'expérience client.



Ainsi, la formation n’est plus une option, mais une nécessité pour toute marque qui aspire à l’excellence. C’est ce qui permet de créer des expériences mémorables, de renforcer l’engagement des équipes, et de garantir la cohérence et la qualité de service, de Paris à New York, en passant par Shanghai.

Consultant indépendant, expert retail lifestyle et horlogerie, Alexis de Prevoisin travaille à l’exécution commerciale, au parcours client pour les maisons de luxe, les marques et les enseignes, dans la définition de leurs cahiers des charges et leur développement des réseaux retail, élabore des stratégies d'expérience client signature et forme les équipes de vente, pour que l’expérience client porte la vision des marques. Serial "doer", il est auteur et conférencier avec "Retail Emotions" et "Store Impact" chez Dunod ; il est le correspondant Suisse du Journal du Luxe.