Interview de Jean-Marc Thienpont – Directeur Général POS d’Adyen

JDL : Bonjour Jean-Marc Thienpont, pouvez-vous vous présenter et nous dire en quoi consiste votre poste au sein d’Adyen ? 

J.M.T : Bonjour. Je suis Directeur Général de la Solution POS (ou “Point de Vente”) d’Adyen. Adyen est une entreprise technologique spécialisée dans le paiement international & omnicanal. Notre mission est de permettre aux e-commerçants et retailers de proposer des paiements partout dans le monde et sur tous les canaux de vente (e-commerce, magasin et mobile).

Nous avons développé une plateforme unique et moderne de bout en bout, qui couvre toute la chaîne de valeur du paiement. Ceci permet à nos clients d’optimiser la conversion de leurs transactions, minimiser la fraude et proposer les parcours clients les plus innovants du marché. Mon rôle au sein d’Adyen consiste à définir, développer, déployer et opérer notre offre de paiement.

JDL : À une époque où les entreprises sont en pleine transformation digitale, quelle est la particularité d’Adyen par rapport à d’autres plateformes ? 

J.M.T : Les marques ont plus que jamais besoin d’agilité et d’innovation. Malheureusement, elles sont, pour beaucoup encore, empêtrées dans d’anciens systèmes de paiement : isolation géographique, canaux de vente en silo, plateformes fragmentées…

Notre mission chez Adyen est d’aider les entreprises à proposer la meilleure expérience client, sur tous les canaux de vente. Une expérience simple, sans friction, à l’image de celle que propose par exemple Uber.
En rassemblant l’ensemble des paiements de tous les canaux de vente sur une seule et même plateforme, il leur devient facile de proposer une expérience client sans friction, au plus proche des attentes de leurs clients et de leurs habitudes de consommation, et de leur offrir la liberté d’acheter des produits à leur guise, peu importe où, quand et comment.

Par ailleurs, Adyen se focalise d’abord et avant tout sur la qualité technique de son offre. La plateforme d’Adyen est entièrement développée en interne avec une nouvelle mise à jour toutes les 4 semaines. Cela permet de mettre à disposition de nos clients de nouvelles fonctionnalités et innovations à un rythme beaucoup plus soutenu que celui des acteurs traditionnels. D’autre part, et toujours dans un souci de qualité, en couvrant l’intégralité de la chaîne de valeur du paiement, Adyen agit derrière chacune des transactions pour augmenter les taux d’autorisation, empêcher la fraude et augmenter la conversion.

Enfin, Adyen couvre trois continents avec une même plateforme, ce qui permet aux marques internationales de n’avoir qu’une seule intégration de leurs systèmes de caisse avec la plateforme Adyen. Le bénéfice ? Une réduction drastique des coûts et des parcours clients unifiés à travers le monde.

JDL : Pourquoi avoir choisi de développer Adyen à la fois en ligne et “hors ligne” ?

J.M.T : Il s’agit avant tout pour Adyen de suivre les besoins de ses clients en matière de paiement.
La relation entre le client et le commerçant a profondément changé au cours des dix dernières années : les technologies mobiles et les réseaux sociaux sont omniprésents, poussant les clients à décider du mode d’interaction qu’ils souhaitent privilégier avec les marques. Pour suivre leurs clients, ces dernières ont donc besoin d’une solution de paiement sans couture qui couvre tous les canaux : magasins physiques, applications mobiles et sites web.
C’est exactement ce qu’Adyen propose avec une plateforme de paiement unique qui traite l’ensemble des transactions, quel que soit le canal utilisé pour la vente.

En connectant tous les paiements sur une plateforme unique, Adyen permet de générer une « carte d’identité » du consommateur, que l’on appelle « l’ADN du client ». En collectant cette donnée, et grâce à la technologie des tokens (les informations de la carte sont encryptées pour générer un token, un « jeton »), Adyen permet de ne plus simplement reconnaître une carte de paiement, mais bien un client, avec sa ou ses cartes de paiement, ses adresses de livraison, ses moyens de paiement préférés… Dans le respect évident des normes PCI DSS et dans la sécurité la plus totale.
Cette “vision d’aigle” de l’ensemble des transactions permet donc à Adyen de proposer aux e-commerçants et retailers une analyse en profondeur des comportements de leurs clients. Par exemple, il est possible de savoir combien de fois en moyenne ils achètent en ligne ou en magasin, combien ils ont dépensé sur chaque canal, ou encore leur fréquence de retour sur tel ou tel canal. Autant d’informations extrêmement précieuses pour les équipes business.

Par ailleurs, la frontière entre le “en ligne” et le “hors ligne” s’efface désormais en magasin. La véritable frontière s’établit maintenant entre “client présent” et “client non présent”, ce qui sous entend qu’un client peut tout à fait être physiquement présent en magasin mais effectuer une transaction “en ligne” à partir d’une application mobile. C’est pour cette raison qu’Adyen a décidé d’étendre son offre à tous les modes d’interaction avec les consommateurs.

JDL : Le paiement à l’aide des téléphones mobiles est déjà monnaie courante en Asie, notamment en Chine avec WeChatPay, pensez-vous que cette évolution est prête d’arriver en Europe ?

J.M.T : Les paiements par wallets en magasin sont d’ores et déjà une réalité, et pas seulement en Asie. De plus en plus de consommateurs asiatiques qui voyagent souhaitent pouvoir payer en magasin avec AliPay ou WeChatPay, partout dans le monde. Des wallets apparaissent également dans certains pays européens, au Danemark par exemple avec DankortPay.
Tout ceci montre la profonde transformation des habitudes de consommation et l’irruption de moyens de paiements non physiques en magasin – encore une fois, la frontière entre le “en ligne” et le “hors ligne” s’estompe de plus en plus.
Cependant, malgré ces transformations, les retailers veulent pouvoir conserver un point d’encaissement le plus simple possible – or les acteurs traditionnels proposent des systèmes supplémentaires pour accepter ces wallets, forçant les retailers à empiler les systèmes de paiement. Avec Adyen, les wallets sont acceptés sur le même terminal que pour les paiements traditionnels. L’unicité de notre plateforme permet de mettre à jour tous les terminaux, dans tous les pays, en une seule fois dès qu’une nouvelle méthode de paiement est disponible, ce qu’aucun autre acteur du paiement n’est en mesure de proposer.

JDL : À votre avis, qu’est-ce que peut apporter Adyen aux clients des marques de luxe et aux marques elles-mêmes ? 

J.M.T : Je vais reprendre les différents thèmes sur lesquels nous avons pu échanger.
Lorsque l’on sait à quel point l’expérience constitue l’alpha et l’oméga de la relation client dans le monde du luxe, on comprend la valeur qu’une solution de paiement sans frontière entre canaux de ventes peut apporter aux enseignes de luxe.
Les marques de luxe apprécient en effet les analyses clients qui découlent de notre plateforme unique, leur permettant de connaître avec finesse l’origine géographique de leurs clients, leur historique d’achat sur tous les canaux et même leurs zones de chalandise. Elles peuvent ainsi reconnaître leurs clients, leur proposer des offres ciblées, ou encore leur dérouler le tapis rouge, pour une expérience client omnicanal sans couture et personnalisée.

Autre avantage d’une plateforme unique déployée mondialement : les enseignes de luxe peuvent faire immédiatement bénéficier leur clients, sur tous les marchés, des dernières innovations en matière de paiement. Par exemple, dès qu’un nouveau wallet est disponible sur notre plateforme il peut être déployé à distance dans tous les pays. Ce confort est apprécié des enseignes de luxe qui sont en permanence à l’affût de toute innovation leur permettant de parfaire l’expérience de leurs clients.

Enfin, une plateforme unique, c’est aussi une intégration unique avec le système de caisse, donc une réduction évidente des coûts d’intégration pour les enseignes de luxe souvent très internationales. C’est aussi une simplification radicale de la gestion des paiements, avec un seul contrat pour le monde entier et une seule procédure de remise des fonds pour tous les pays où Adyen est présent.
Au fond, c’est cela Adyen : simplifier la vie des enseignes de luxe, tout en respectant la complexité de leur relation avec leurs clients.