New Retail : comment repenser l’expérience client ?

Depuis quelques années, la tendance du e-commerce est devenue incontournable sur les marchés du luxe, de la beauté ou encore de la mode. Face à cette nouvelle façon de consommer, le retail est dans l’obligation de se réinventer en prenant en compte l’omniprésence du digital. De leur côté, les boutiques se doivent de proposer des expériences innovantes pour séduire leur clientèle, en particulier celle issue de la Génération Z à l’affut des dernières nouveautés.

L’expérience client entre réel et virtuel

Dans une société digitalisée et marquée par l’utilisation en masse des réseaux sociaux, les entreprises ont pris conscience de l’importance de créer des points de ventes connectés.

Si le showrooming, qui consiste à repérer un article en magasin avant de l’acheter en ligne, est devenu monnaie courante, l’inverse est également de mise : le webrooming permet de repérer ses futurs achats online avant de les concrétiser en boutique. Quant au « Click & Collect », s’il n’est pas un phénomène récent, il s’étend de plus en plus pour devenir l’un des principaux procédés d’achat des consommateurs.

Loin de l’opposition off/online, nombreuses sont les marques qui misent sur le phygital en faisant entrer l’expérience digitale au coeur de leurs lieux de vente physiques. L’objectif  est de taille puisqu’il implique de créer une expérience de vente à la fois complète et sur-mesure, à l’image des multiples initiatives déployées en Chine.

L’année dernière, Sephora a par exemple lancé la « New Sephora Experience », un Hub Beauté permettant, entre autres, de tester des milliers de looks sur tablette ou miroir connecté via un Virtual Assistant et de partager, liker ou taguer ses produits préférés à travers un Beauty Board.

Le virtual commerce, l’avenir du retail ?

Les points de vente capitalisent également sur la réalité virtuelle et la réalité augmentée pour répondre à la demande d’une clientèle connectée et pragmatique. Qui n’aimerait pas gagner du temps en essayant des vêtements sans avoir à se rendre dans une cabine d’essayage ?

A titre d’exemple, la maison Serge Lutens s’est lancée dans la création d’une expérience client réinventée par le digital. Une application mobile permet notamment au client de vivre une expérience de réalité augmentée à travers une quête des symboles de la maison dans les jardins virtuels du Palais Royal. En repensant son expérience retail, Serge Lutens offre un moment ludique à ses clients tout en les familiarisant avec ses codes et son histoire.

Vers un retail payant ?

Wingtip est l’endroit des gentlemen modernes. Installé dans le quartier financier de San Francisco, il présente une offre très vaste allant des vêtements sur-mesure au salon de coiffure, en passant par une sélection de vins, spiritueux et cigares. Pour ses plus fidèles adeptes, l’enseigne propose un club sélect avec un bar, des salons privés, une salle de conférence, une salle de billard, un simulateur de golf, une cave à vin et un rooftop.

Wingtip a donc de quoi faire rêver les amateurs de whisky et de cigares… Mais afin de pouvoir pénétrer dans ce lieu, chaque visiteur doit être membre et s’acquitter d’un sésame de 25$ à 200$/mois. De quoi s’interroger : le retail et l’expérience de marque ont-ils un prix ?