L’excellence dans l’esprit de tous.

Pour le Journal du Luxe, Marie-Catherine Jusserand, Directrice de la Haute Ecole du Service Parnasse, revient sur l’importance de la culture du service et les leviers d’excellence de la relation client.

La culture du service ne se dicte pas : c’est avant tout une prise de conscience personnelle.

La Relation Client d’Excellence doit être pensée dans une constante nécessité de progrès. C’est cette conviction qui a présidé à la création de la Haute École du Service, une entité de Parnasse, la marque sélective d’Orange, dont les services haut de gamme et ultra-personnalisés constituent un parfait laboratoire pour modéliser et tester les formations que nous proposons aux collaborateurs du Groupe et à des entreprises externes, qui partagent les mêmes enjeux d’exigence. Persuadée que le développement personnel dans un univers de Service est un actif à part entière de l’entreprise, je dirige depuis 2016 la Haute École du Service autour de trois convictions substantielles.

Des formations pour tous.

L’ensemble de nos programmes de développement repose sur un principe fondateur qui impose souvent une vraie prise de conscience dans les entreprises. L’excellence des services doit être un objectif présent dans l’esprit de TOUS les collaborateurs. On pense trop souvent qu’il faut former ceux en lien direct avec les clients, mais cela ne suffit pas. Le back office doit être aligné sur cet état d’esprit car le « Front » ne fonctionne pas en vase clos. Il collabore avec des collègues qui gèrent les processus, des experts que les clients ne connaissent pas mais qui agissent en facilitateurs. Une relation client ne peut progresser que s’il existe une parfaite symétrie des processus en interne et en externe. L’excellence de la relation client doit être en effet pilotée dans une globalité, devenir un état d’esprit général ; constituant le socle même de la culture d’entreprise.

Des formations personnalisées.

Le rôle de l’école est de travailler à cette quête d’excellence au fil de formations courtes (1/2j à 2j), intenses et ultra-personnalisées. Nous travaillons autour du « learning by doing » en proposant de faire vivre aux participants de vraies expériences.

Nous demandons, par exemple, à chacun de se mettre dans la peau d’un client exigeant – dans un palace, une maison de luxe – et d’observer en retour la qualité des services qui leur sont proposés. Ces jeux de rôle, ultra-efficaces, entraînent des prises de conscience durables : un des participants, contraint de patienter 20 minutes, assurait qu’il ne ferait plus jamais attendre un client ! Ils permettent aussi une modification en profondeur de la façon de travailler ; développant de nouvelles capacités d’empathie et de sincérité dans la relation.

Ces interactions avec l’autre imposent également une bonne connaissance de soi. Voilà pourquoi nos formations s’orientent autour du savoir-être, au fil de sessions durant lesquelles nous travaillons sur les signes envoyés aux clients. Un bonjour ne ressemble pas à un autre… Nous avançons sur la façon d’incarner et de faire passer un message ; sur les capacités d’écoute qui sauront tisser une relation sincère, générer émotion et considération. Enfin, nous proposons des techniques issues du monde du théâtre pour travailler la gestuelle, la respiration, le sens de la répartie. Façon d’aborder le thème central de la confiance en soi, indispensable pour partir à la découverte d’un client et oser proposer.

Des formations performantes.

Notre objectif est d’enrichir – en profondeur – et de façon pérenne – la relation client de chacun de nos participants. Voilà pourquoi nous travaillons, avec eux, à mesurer la performance de leur formation avec un dispositif qui se déroule en trois temps. Avant la session, juste après et un mois plus tard, avec des retours d’expériences collectifs et des apports complémentaires pour renforcer certains aspects qui nécessitent encore une progression.

Créée voilà cinq années seulement, cette Haute École du Service séduit un nombre grandissant d’entreprises, et est surtout plébiscitée par les participants. Les formations sont désormais vécues comme générant un réel bénéfice : tous affirment avoir vécu une expérience puissante, une prise de conscience positive qui leur redonne énergie, et envie de se dépasser.

Après tout, il n’existe pas de relations sans conscience de la relation. Et celle-ci s’acquiert selon un processus précis et personnalisé.

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