La supply chain au coeur des process de crise.

Assia Belkhodja est Head of Consumer & Retail, Fashion And E-commerce, Global & Multi National Customer Management chez le leader du transport express DHL, sponsor du Salon du Luxe Paris 2020. Jérôme Charlez, quant à lui, occupe les fonctions de Global Head of Commerce, Retail Supply chain and Omnichannel transformation chez L’Oréal.

Interviewés par Laura Perrard, Fondatrice du Salon du Luxe Paris et du Journal du Luxe, les deux experts livrent leurs observations quant aux ajustements et aux défis de la supply chain en période de crise. Une intervention à retrouver – en intégralité et en format vidéo – à la fin de cet article.

L’hyper accélération de l’e-commerce

« Nous avons toujours considéré que l’e-commerce était un canal super important, mais la façon dont il s’est accéléré pendant cette phase a été au-delà de notre imagination »assure Jérôme Charlez en guise d’introduction. Face à la fermeture des points de vente physiques à travers le monde, les clients se sont “shiftés vers l’online” avec pour conséquence, un pic de commandes sur le canal digital. « On parle d’un facteur de multiplication par 2, 3 voire 5 sur certaines journées. Il a fallu absorber ces commandes dans des conditions de supply chain et d’opérations forcément réduites”, souligne l’expert retail de L’Oréal.

Du côté des transporteurs, Assia Belkhodja, de DHL, reconnaît que le fret international a connu “une baisse historique de son activité”. Mais entre livraison de matériel médical et accompagnement des retailers toujours opérationnels, le rôle des transporteurs s’est avéré déterminant durant la crise, notamment au dernier kilomètre. “Si l’hyper-accélération du e-commerce est récente, l’accélération du e-commerce est un phénomène connu que nous avions déjà observé depuis un certain temps” indique t-elle, tout en appuyant sur le fait que l’anticipation de méthodes s’est avérée déterminante pour faire face aux mesures de distanciation sociale mais aussi à la pénurie de moyens, notamment sur le coûts d’affrètement de charters internationaux. “Nous avons été en capacité d’assurer la continuité de service dans les meilleures conditions possibles et de participer, dans une certaine mesure, au maintien de l’économie locale et internationale », observe t-elle.

De nouvelles formes de contact… sans contact

Dans le secteur du luxe comme ailleurs, la complémentarité entre online et offline n’est plus à démontrer. Pour autant, Jérôme Charlez précise que si l’expérience omnicanale est une réalité, “elle n’était pas forcément construite jusqu’à présent”. “Elle est très individuelle, précise t-il, et le Covid a encore augmenté cette individualisation, ajoutant une couche ‘santé’ qui n’existait pas jusqu’alors dans l’expérience”. Louant “une connexion totale entre les actifs physiques et les actifs digitaux”, il décrypte les clés de ces nouvelles relations marques/clients sans contact. 

Assia Belkhodja note de son côté qu’«en tant que transporteur, nous n’avons jamais été aussi proches de nos clients », notamment grâce à un service client en télétravail et à une « communication proactive, un échange personnalisé et individualisé » dans la relation commerciale.

« Cette situation de crise, dans une certaine mesure, n’a fait que renforcer la relation de confiance que nous entretenons avec nos clients, en particulier avec les acteurs du luxe »

Assia Belkhodja, DHL.

Et si les contraintes pouvaient se faire sources d’opportunités ? Quelles sont les best practices observées par DHL avec ses partenaires ? Comment la distribution Luxe de demain peut-elle encore gagner en pragmatisme ? L’intégralité de l’intervention d’Assia Belkhodja et de Jérôme Charlez est à découvrir dans la vidéo ci-dessous !

Retrouvez toutes les interventions des 55 speakers sur la plateforme du Salon du Luxe Paris.