« Chez Parnasse, l’expérience client est l’affaire de tous. À tout instant. » Anaïs Rivron, Parnasse.

C’est simple : l’époque a changé et les aspirations de notre clientèle évoluent avec elle ! Le Cercle Parnasse est né en 2007, avec l’arrivée des premiers smartphones sur le marché et les attentes qu’ils ont suscitées auxquelles, à cette période, les opérateurs ne pouvaient pas toujours répondre. Accompagnement personnalisé à l’usage de nouveaux terminaux, forfaits data hyper généreux adaptés aux grands voyageurs, renouvellement du mobile dès l’arrivée de nouveaux modèles sur le marché… Notre marque s’est vite rendue indispensable auprès d’une clientèle sélective, avec une proposition de service « sur-mesure » adossée à des forfaits mobile sans égal sur le marché.

Quinze ans plus tard, le contexte a bien changé ! Le smartphone s'est imposé dans notre quotidien, la réglementation sur le roaming a transformé le modèle des forfaits mobile en Europe et la conscience environnementale a remis en question la course annuelle au nouveau smartphone. La crise sanitaire s’est ajoutée à ces mutations sociétales, modifiant nos cadres de travail, mais aussi nos attentes en matière de connectivité à domicile. Clouée au sol par le COVID, notre clientèle de grands voyageurs a formulé des demandes très différentes. Nous avons dû, pour y répondre, accélérer notre transformation sur trois axes : portefeuille d’offres, territoires couverts et promesse de service exclusif.

L’ADN de Parnasse reste le même. Nous sommes une marque sélective, née de la volonté d’un des premiers opérateurs mondiaux de bousculer le marché avec une proposition de valeur unique : une offre ultra-personnalisable et un accompagnement humain constant, garantissant sérénité des usages numériques à une clientèle exigeante.  Chacun de nos membres dispose d’un coach attitré et d’une équipe joignable à tout moment en cas de besoin. Parnasse a également à cœur de rassembler ses membres autour de la culture, de l’art de vivre et de l’innovation. Ces éléments, compris dans chaque offre Parnasse, sont des marqueurs forts qui font partie de notre identité et nous les conservons. En revanche, notre offre évolue car le regard que nous portons sur l’expérience client est toujours plus exigeant.

L’élargissement de notre périmètre géographique d’intervention physique a dû être accéléré, avec un déploiement régional ambitieux en France métropolitaine. Les demandes de prestations sur mesure pour l’installation de la fibre et l’optimisation du wifi ont explosé, nous avons mis en place de nouveaux services tels que l’assistance bureautique pour nos clients en télétravail et nous avons enrichi la palette de services de conciergerie, en partenariat avec la marque John Paul, pour notamment répondre à de nouveaux besoins. Ces lancements successifs ont nécessité agilité et capacité d’adaptation de la part de nos équipes, car ils ont impliqué une redéfinition de notre promesse, de nos preuves et de l’ensemble des standards qui guident l’action de chaque collaborateur de Parnasse.

Oui car nous avons voulu redessiner les contours de l’expérience Parnasse : 90 standards d’excellence encadrent l’expérience que nous souhaitons faire vivre à chaque membre. Ces standards sont notre référentiel d’excellence de la relation client. Ils garantissent à nos clients un niveau de qualité sans équivalent. Ils améliorent notre efficacité et nous permettent de nous consacrer pleinement à l’écoute réelle des besoins spécifiques de chacun. Ce temps d’écoute est indispensable à la proposition et la mise en œuvre de solutions sur mesure. Chaque standard décrit, du point de vue du client, à la première personne, l’expérience que nous souhaitons lui faire vivre : par exemple, « lorsque je déménage, Parnasse s’occupe de toute la gestion de mes abonnements liés à la connectivité et aux services numériques Orange et Parnasse ».

La satisfaction de nos clients est régulièrement mesurée sur chacun de nos standards. Cela nous permet d’ajuster nos parcours, nos modes opératoires et donc les pratiques quotidiennes de chacun. Le service rendu par chaque collaborateur est apprécié sur des indicateurs de satisfaction client et chacun veille au respect de nos standards. C’est d’ailleurs un élément fort de lien au sein de nos équipes. Nos collaborateurs sont tous très attachés à cette charte d’excellence, dont la mise au point est une œuvre collective.

Cette nouvelle promesse, sa traduction en preuves et en 90 nouveaux standards, c’est collectivement que nous les avons élaborées, pendant le premier confinement. Nous étions unis autour d’un même objectif alors que nous n’avions jamais été aussi dispersés géographiquement. Cette co-construction nous a permis de nous resserrer autour du client et de ses besoins. Elle nous a donné un cap en mobilisant le collectif autour de notre savoir-faire, de nos différenciants et de notre raison d’être. Chez Parnasse, l’expérience client est l’affaire de tous. A tout instant. Cette crise a finalement été, pour nous comme pour d’autres sur le marché, un accélérateur. Elle a mis en lumière les demandes essentielles de nos clients et confirmé la nécessité d’accélérer sur le monde de la maison et du bureau. Nous nous sommes également remis en question et fédérés pour accélérer notre transformation : cela a renforcé les liens qui s’étaient créés avec notre clientèle, mais aussi ceux qui unissent nos collaborateurs. La marque Parnasse en sort grandie à double titre…