Gucci enrichit son e-commerce de call centers

Alors que le groupe de Luxe Kering partageait récemment la croissance du chiffre d’affaires de Gucci sur le premier trimestre 2019 – établie à +20% -, la griffe florentine serait sur le point de renforcer sa stratégie retail en développant de nouveaux concepts de call centers.

Le projet « Gucci 9 »

Selon une information rapportée par le Financial Times, Gucci envisagerait en effet de déployer cinq centres d’appels situés au coeur de plusieurs de ses hubs de rayonnement – New York, Tokyo, Singapour, Shanghaï et Seoul – d’ici à 2020. Un premier établissement du genre a d’ores et déjà ouvert ses portes à Florence au début du mois et accueille 150 employés.

À contre-courant – mais sans pour autant être incompatible – des procédés d’interactions en vogue nés de l’intelligence artificielle, ces espaces baptisés « Gucci 9 » auraient pour vocation de favoriser la conversation entre les équipes de la marque et les consommateurs. Menés par téléphone, e-mail ou encore live chat, les échanges s’établiraient à toutes les séquences de la relation client, qu’il s’agisse de l’intention d’achat, de l’achat en lui-même ou encore d’un retour produit. Le tout sous une approche fidèle aux codes du Luxe, tant dans le design de ces sites – pensés dans la continuité de l’esthétique des boutiques Gucci – que dans le service puisque les conversations se veulent avant tout personnalisées et aucune contrainte de temps de parole.

Kering : une stratégie digitale conversationnelle

Le groupe Kering expliquait en fin d’année dernière appliquer une stratégie de service clients à deux faces où Gucci, Bottega Veneta et Saint Laurent disposent de leur propres équipes là où les autres Maisons du groupe bénéficient d’un service centralisé. Dans le même temps, le géant du Luxe confiait également souhaiter reprendre la main sur son e-commerce, notamment en prenant ses distances avec le retailer online Yoox Net A Porter.

Avec cette nouvelle stratégie appliquée à Gucci, Kering pourrait bien vouloir rétablir un certain équilibre entre des Maisons de Luxe jugées parfois trop froides et des Millennials qui devraient représenter 45% des clients du secteur d’ici 2025 (source Bain & Cie) tout en se laissant séduire par les facultés conversationnelles des Digitally Native Vertical Brands. Et alors que Kering a enregistré en 2018 une croissance de ses ventes en e-commerce de +71,3% pour l’ensemble de ses Maisons, l’implantation de ces call centers pourrait bien réinjecter de l’humain au coeur de la relation de vente.