« Parce qu’il faut avoir l’œil partout et à tout moment, Catchpoint veille à la performance de l’expérience en ligne. » Mehdi Daoudi, Catchpoint.

Chaque expérience numérique qu’un client vit avec une entreprise impacte sa perception globale de la marque. Or, les fondations d’une expérience digitale exemplaire sont la vitesse et la qualité. Chaque seconde est précieuse. Selon une étude Google de 2021 une seconde perdue peut impacter jusqu’à 27% des conversions et sérieusement réduire la rentabilité des investissements en SEO. La performance d’un site Internet est cruciale et si la crise sanitaire a obligé les marques de luxe à investir dans leurs parcours digitaux, il existe encore un décalage entre ce qu’elles proposent en boutique et la performance qu’elles délivrent sur leurs canaux numériques. Il leur reste donc une étape à franchir pour leur permettre d’aligner l’excellence de leur expérience digitale sur l’excellence de leur expérience physique.

Le monde du luxe s’inscrit de longue date dans une dynamique d’amélioration continue. Cette philosophie doit aujourd’hui servir son expérience digitale. L’expérience utilisateur doit aujourd’hui être la première chose que les marques de luxe prennent en compte lorsqu’elles pensent digital. Avant de penser à la stratégie de contenu, il est essentiel de commencer par la mise en place d’une véritable mesure de la performance tech du réseau au niveau mondial afin d’offrir une navigation optimale, rapide et sécurisée où que l’on soit dans le monde. La performance tech est devenue le 5è P du marketing mix actuel.

Plus intraitable que jamais, le client du luxe post-covid, quel que soit son âge ou sa localisation, exige une expérience digitale (e-commerce, search, divertissement…) parfaite. Autrefois, une mauvaise expérience client ou une plainte s'opérait directement entre le client et l'entreprise. Aujourd'hui, une mauvaise expérience client est partagée sur Instagram, LinkedIn, Facebook, Twitter et est ensuite amplifiée 100.000 fois grâce à la viralité de ces plateformes. Il devient donc crucial de pouvoir détecter le plus rapidement possible quand, où et pourquoi il y a un problème, de l'identifier et de veiller à ce qu’il soit résolu avant même que l'utilisateur final ne puisse être impacté. C’est encore plus vrai en période de pics d’activité (Soldes, Black Friday, festival 11.11 en Chine, ...).

Le suivi des performances tech ou surveillance synthétique permet de simuler de manière proactive le trafic vers n'importe quelle zone géographique à garantir la disponibilité et les performances quel que soit le nombre d’internautes qui se connectent au même moment. Il est également important de s’assurer que la performance est optimale lors d’événements spécifiques, commercialisation événementielle d’une collection capsule dans une région géographique donnée. La surveillance synthétique permet de garantir la performance du service dans cette région et de résoudre les problèmes de performance avant que les utilisateurs réels ne soient affectés.

Offrir une expérience numérique à un utilisateur final n'est pas une mince affaire. Le chargement d'une seule page implique une chorégraphie complexe qui fait intervenir une multitude d'intervenants : des fournisseurs de réseaux aux services tiers en passant par les centres d’hébergement ou les éditeurs de solutions. Cette chaîne de distribution, située sous la ligne de flottaison, est invisible aux yeux du grand public. Elle est pourtant essentielle au chargement rapide d’une page, à un parcours d’achat fluide et sécurisé, au visionnage d’une vidéo de défilé ou de présentation de collection...

Catchpoint for Luxury s’appuie sur 14 années de supervision de l’expérience digitale de nombreux acteurs internationaux du e-commerce, du e-tourisme et de la tech pour accompagner les entreprises du luxe dans l’intégration de la performance IT à leur marketing mix. Plus concrètement, notre dispositif de supervision, constitué de 1.000 sondes à travers le monde, s’apparente à un rayon X. Il scanne en continu Internet et distingue tout ce qui vient perturber l’expérience de l’internaute. Dès qu’un problème de flux, de latence, de déni d’accès ou de rupture de trafic est identifié, la marque est avertie en temps réel et peut réagir immédiatement. En mesurant la vitesse à laquelle les contenus se chargent, en jouant les clients mystère via nos technologies d’Intelligence Artificielle, ou encore en analysant en temps réel le parcours de milliers d’utilisateurs sur un site au même moment, nous sommes aux avant-postes de l’expérience client. Au-delà d’identifier les problèmes, nous intervenons régulièrement auprès des marques pour les conseiller et les aider à optimiser leurs flux Internet et mobiles, comme c’est le cas pour L’Oréal ou Kate Spade. Nous souhaitons aider les marques de luxe optimiser en continu et en temps réel l’expérience en ligne de leurs clients.