« Les 5 règles d’or pour une bonne Expérience en 2024. » Rémi Le Druillenec, Agence Héroïne

Pour la dernière édition du live mensuel "Journal du Luxe Intelligence", Rémi Le Druillenec, CEO et co-fondateur de l’agence Héroïne, a dévoilé le Palmarès des meilleures initiatives de 2023 au prisme du R.O.X.™ et les enjeux de l’Expérience pour 2024.

La revanche du retail

Après la crise du COVID, la folie Metaverse et l’engouement pour l’IA, 2023 a finalement été l’année de la revanche pour le retail physique.

En effet, en 2023, 90% des Français préféraient les magasins physiques (vs 88% en 2022 - source Havas, 2023). Au-delà de la réassurance que le retail physique est toujours vivant, il est aussi un lieu porteur d’innovations, d’émotions et d’expérimentations très attendues par sa clientèle. Ainsi, la moitié des clients du luxe attendent des boutiques qu’elles soient plus que des lieux où l’on achète seulement un produit (Business of Fashion, 2023).

À l’occasion du deuxième live, nous avons parlé de la méthode R.O.X.™ et ses 5 piliers (Immersion, Usage, Service, Preuve, Partage) qui nous permettent d’auditer et d’émettre des recommandations stratégiques sur l’ensemble des points de contact d’une marque.

Découvrez le Palmarès R.O.X.™ des meilleures expériences pour l’année 2023 !

L’Immersion avec AMOUAGE : faire vivre un moment unique et plonger aux sources de la marque

Pour sa nouvelle boutique au cœur du Dubai Mall, la Maison de haute parfumerie omanaise a imaginé un concept résolument client-centric. Héroïne a développé pour la marque un nouveau rituel de découverte de l’offre signature plongeant le visiteur dans un univers poétique et multisensoriel tout en célébrant l’héritage de la marque. Un concept qui a permis à la boutique d’augmenter de 300% son chiffre d’affaires. En effet, en 2023, les clients sont en quête d’expériences de luxe, puisque 55% d’entre eux considèrent que l’immersion dans l’univers de la marque est le facteur clé d’une expérience remarquable (Bain & Co, 2023).

L’Usage avec Glossier : proposer un espace de testing libre et invitant pour une déambulation fluide

Après des années de difficultés qui ont forcé la DNVB à fermer beaucoup de ses boutiques, la marque est revenue en force avec un nouveau flagship à New York. Glossier a dévoilé une boutique qui met en avant ses valeurs clés : l’accessibilité et la transparence. Une multitude de produits sont mis à disposition en libre accès pour faciliter et encourager le testing produit. Une stratégie gagnante sachant que 45% des consommateurs mentionnent l’exploration des produits et des collections comme première raison de visiter une boutique (Bain & Co, 2023).

Le Service avec Tiffany & Co : offrir une expérience palace au cœur d’un flagship

Dressé sur 10 étages, le nouveau flagship "The Landmark" du joaillier américain propose un musée, un restaurant, un espace VIP et même un service de conciergerie qui s’apparente à celui d’un palace. Le concierge incarne l’excellence de la marque en proposant à chaque visiteur des informations sur la ville et va même jusqu’à prendre le soin de réserver des activités locales, des divertissements, des événements, des restaurants ou des transports. Ces attentions rendent la visite ultra mémorable pour les locaux comme les touristes qui auront l’opportunité de découvrir New York à la Tiffany’s, d’autant plus que pour 61% des clients, la relation avec le vendeur est le facteur clé d’une expérience remarquable, aussi bien en boutique qu’hors les murs (Bain & Co, 2023).

La Preuve avec ON : démontrer l’excellence de marque et fédérer sa communauté locale

Contrairement à certaines marques de cosmétiques qui utilisent des noms complexes ou des images d'avatar pour impressionner sur leur R&D, ON, marque de chaussures de sport Suisse, facilite la compréhension des clients et le partage du message auprès de leurs proches dans sa nouvelle boutique parisienne. ON transforme ses clients en ambassadeurs de marque à travers ses engagements et la performance de ses produits adaptés à tout environnement. La communauté ON peut donc s’approprier le message de marque et courir sur les rues pavées de Paris l’esprit tranquille. Le label mise sur son expertise pour fidéliser sa communauté, puisque 44% des consommateurs s’attachent aux marques qui affichent transparence & honnêteté (Apizee, 2023).

Le Partage avec FRED : recruter une communauté de marque élargie grâce à un sense of place fort

Pour FRED, Héroïne a imaginé un pop-up solaire qui se veut un véritable lieu de rencontre mais aussi de convivialité où chaque visiteur peut s'évader grâce au terrain de pétanque, au kiosque doté de cartes postales et tote bags ou encore à la terrasse pour un café invitant au partage de son expérience tout en participant à accroitre la notoriété de la marque sur le marché Coréen. Le pari est gagné pour FRED qui a dépassé ses objectifs de chiffre d’affaires et augmenté considérablement sa communauté sur les réseaux sociaux.

Les enjeux de l’Expérience client en 2024

L’année 2023 a incontestablement été riche en nouvelles expériences innovantes. Aussi, pour continuer sur cette belle lancée et pour que 2024 soit l’année de l’Expérience client, découvrez les 5 règles d’or pour une bonne expérience.

1. Stratégique : pour soutenir la vision de la marque
   Une expérience réussie doit être alignée sur la vision de la marque, pour pouvoir soutenir sa stratégie. Cela implique de comprendre les objectifs à long terme de la marque, de s'assurer que chaque aspect de l'expérience renforce l'identité de la marque et contribue à la réalisation de ses aspirations stratégiques.

2. Client-centric : pour répondre aux attentes des clients
   Placer le client au centre de l'expérience signifie anticiper et répondre activement à ses besoins et attentes. Cela nécessite une compréhension approfondie du parcours client, des préférences de chacun et une capacité à personnaliser les interactions pour créer une expérience véritablement centrée sur le client.

3. Cohérente : pour nourrir un écosystème de points de contact
   L'expérience doit être cohérente à travers tous les points de contact, que ce soit en boutique, en ligne, sur les réseaux sociaux, etc. La cohérence renforce la crédibilité de la marque, crée une reconnaissance et assure que chaque interaction contribue positivement à l'image globale de la marque.

4. Immersive : pour passer du story telling au story living
   L'immersion va au-delà de la simple communication ; elle implique de créer un environnement où les clients se sentent véritablement immergés dans l’univers de la marque. Cela peut inclure des expériences sensorielles, des activations en boutique, et d'autres éléments qui passent du simple récit (story telling) à une véritable expérience vécue (story living).

5. Incarnée : pour donner vie à la marque
   L'incarnation de la marque signifie donner une forme tangible à ses valeurs et à son identité. Cela peut se faire à travers les équipes de vente, l'ambiance de la boutique, les matériaux utilisés, et d'autres éléments tangibles qui font vivre la marque aux yeux de ses clients. L'incarnation crée une connexion émotionnelle et rend la marque mémorable.

Et justement, convaincus que nous sommes en train de vivre une transition de l’ère du client à l’ère de l’Expérience, nous en avons fait un livre : "Le produit est-il mort ? L’Expérience, Héroïne de la relation client-marque."

Dans notre premier livre "Le Magasin est-il mort ?", nous avons expliqué comment la crise du Covid a accéléré la chute du retail pour mieux l’aider à renaître. Aujourd’hui, le Magasin avec un grand "M" est ainsi devenu un repère spatial, un temple, une Agora, où les Hommes échangent, partagent une histoire commune et célèbrent ce qui les rassemble autour d’une expérience client engageante et mémorable.

Mais quelle est la différence entre une expérience de marque, et une expérience client ? Quels sont les challenges liés à l’Expérience ? Et comment les relever ?
Dans ce 2ème livre, nous proposons une réflexion ancrée dans les sciences sociales et dans l’actualité, mais un nouvel outil sera également dévoilé, infusé du R.O.X.™, qui permettra de faire de l’Expérience un axe stratégique : la Plateforme d'Expérience. 
Cette dernière permet de définir une communauté de marque, d’identifier les points de contact prioritaires à activer dans l’écosystème, et enfin, d'établir un plan d'action pour soutenir la stratégie de marque. 


Pour être informé de sa sortie au printemps prochain, vous pouvez désormais vous inscrire sur notre liste d’attente : https://www.heroine.paris/nos-livres