« Chez LVMH, nous continuons de croire d’abord et avant tout à l’intelligence de la main... et dans certains cas, nous l’augmentons par la tech ! » Franck Le Moal, LVMH.

Le LVMH Innovation Award est devenu une véritable référence mondiale pour les start-ups. Chaque année, il récompense des start-ups dont les solutions ont le potentiel de façonner notre secteur et surtout de bénéficier à nos clients en améliorant l’expérience vécue. Pour nous, c’est aussi un levier pour stimuler l’innovation en travaillant avec les meilleurs et en leur faisant découvrir le monde du Luxe et ses spécificités. La première année, le prix était particulièrement axé sur le retail mais très vite nous avons voulu le diversifier pour aller vers tout ce qui nous intéresse ; cela donne aujourd’hui six catégories qui vont de l’expérience client à l’omnicanal en passant par la data, les opérations ou encore le développement durable. Pour vous donner quelques exemples, depuis sa création, l’Innovation Award a été décerné à des start ups dans des domaines variés comme Heuritech (deep-learning) en 2017, Oyst (solution e-commerce) en 2018, 3D Look (expérience client) en 2019, Crobox (analyse du comportement des consommateurs) en 2020, et surtout Bambuser (Live Stream Shopping) en 2021 et TOSHI (livraison du dernier kilomètre) en 2022. Nous sommes très fiers de cet événement qui a su s’imposer au fil des années comme un rendez-vous incontournable de Viva Tech. Y compris durant la pandémie de Covid-19 qui avait contraint à l’annulation de l’édition 2020 : nous avions alors tenu à réaffirmer notre soutien à l’écosystème des start ups et à l’innovation en maintenant l’organisation de l’Innovation Award dans une version 100% digitale. Pour ma part, j’ai la chance de faire partie du jury de l’Innovation Award. C’est à nous, membres du jury, que revient la difficile mission de départager les start ups... et elles sont de plus en plus nombreuses ! Pour cette édition 2023, plus de 1.300 start ups en provenance de 75 pays ont postulé, un record ! À titre de comparaison, elles étaient 950 en 2022 et 500 pour la première édition en 2017. C’est une vraie satisfaction et cela confirme l’attractivité croissante et la reconnaissance de ce prix.

Nous avons annoncé un partenariat majeur avec Google Cloud en 2021 dont l’objectif était d’accélérer sur l’usage de la donnée grâce à l’intelligence artificielle et d’imposer la data comme levier de pilotage de notre activité. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est au cœur de toute notre chaîne de valeur, et au cœur de la transformation de nos Maisons. Avec Google Cloud, nous avons déployé un socle technique commun pour toutes nos Maisons, permettant une adoption et une accélération très rapide. Nous avons lancé un grand programme de développement d’algorithmes à forte valeur que nous partageons entre nos entités avec une emphase particulière sur les territoires Retail, supply chain et Industriel. En revanche, il n’y a pas de partage de Data opérationnel entre nos Maisons qui restent propriétaires de leurs patrimoines Données. Nous sommes très attentifs à la confidentialité de ces données. Luxe et confidentialité sont synonymes dans notre métier, nous y veillons très attentivement.

Nous sommes très attentifs à l’évolution de ces sujets. L’intelligence artificielle est une ressource précieuse, que ce soit pour l’optimisation de la logistique, la personnalisation de la relation client ou la pertinence de la recommandation pour nos conseillers de vente. Grâce à l’IA, nos équipes en magasin sont mieux armées et peuvent proposer à nos clients un accompagnement sur-mesure dans leur parcours d’achat. Par exemple, nous utilisons la modélisation prédictive pour aider nos conseillers clientèle en magasin à recommander les produits les plus pertinents à chacun de nos clients en fonction de leurs habitudes ou de leur historique d’achats. Ces informations sont accessibles dans des applications dédiées, où l’on peut retrouver les wishlists de notre clientèle. Ce dispositif est déjà en place chez Celine et Fendi et il est en cours de déploiement dans plusieurs de nos Maisons. Nous pratiquons également le "clienteling match-making" qui consiste à mettre nos clients en relation avec les conseillers de vente les plus à mêmes de les accompagner dans leurs achats, en fonction de leurs habitudes, de leurs désirs, de leurs besoins. Ce dispositif est déjà déployé chez Celine. Avec les algorithmes d’intelligence artificielle, en nous basant sur les habitudes d’achat de nos clients, nous sommes en mesure de développer la prédictibilité, c’est-à-dire de détecter parmi notre clientèle les personnes ayant une forte propension à acheter dans un laps de temps dédié ("high potential clienteling") et de les cibler via des campagnes individualisées. L’IA nous permet aussi d’améliorer nos prévisions et l’allocation des stocks dans nos magasins. Il s’agit pour nous d’un sujet-clé. Un même produit n’aura pas le même succès selon les pays et les endroits dans lesquels il est distribué. Ces algorithmes sont aussi au service de nos démarches de développement durable. Ils nous permettent par exemple de mieux piloter notre distribution, de produire juste, d’optimiser nos consommations de matières, de mieux prévoir nos packaging... C’est un sujet essentiel pour réduire notre empreinte environnementale. Mais nous sommes aussi conscients que nous n’en sommes encore qu’au début du déploiement de toutes ces technologies, qu’il s’agisse du Métavers, des NFTs, du Web3 etc. Celles-ci sont encore précoces et évoluent à un rythme très progressif. Il y a certes un engouement indéniable pour ces nouvelles solutions - à raison, car leur potentiel est immense - mais cela prendra du temps. Leur adoption à plus grande échelle fait d’ailleurs partie de nos principaux défis. En réalité, nombreux sont les clients qui ne sont pas encore sensibles à ces sujets, ou que cela n’intéresse tout simplement pas encore. Chez LVMH, nous continuons de croire d’abord et avant tout à l’intelligence de la main... et dans certains cas, nous l’augmentons par la tech !