« Nous traitons chaque client avec une expérience personnalisée, non standardisée » Charles Richez, Hôtel 5* Le Majestic

Il y a tout d’abord celui de suivre la montée en gamme du secteur, où la proposition hôtelière regorge désormais de merveilleux établissements. Il faut donc tenir les standards tout en se différenciant au travers d’une expérience singulière. Ensuite, les attentes des clients ont changé : si l’on se doit de rester ancré dans des valeurs d’élégance et d’excellence, le Luxe se veut aujourd’hui plus vivant, plus décontracté, et non guindé.

Toutefois, il nous faut toujours respecter les préférences de chaque client : certains seront en attente d’une certaine proximité et convivialité, tandis que d’autres préféreront que le service garde une certaine distance. La difficulté réside donc dans le fait de délivrer une expérience personnalisée, non standardisée et où il nous faut capter les attentes, parfois exprimées de façon très implicite. 

Notre clientèle est dans l’ensemble assez VIP (chefs d’entreprise, personnalités, touristes aisés…), c’est pourquoi nous traitons chaque client comme quelqu'un de particulier. Pour Le Majestic, nous avons environ la moitié de couples et la moitié de familles. La durée moyenne du séjour est d’une semaine mais cela peut varier de 2/3 jours - notamment avec l’arrivée des beaux jours - jusqu’à deux mois pendant les vacances estivales. La part importante de familles qui viennent séjourner dans notre établissement nous a d’ailleurs amenée à développer un Kids Club premium, où les enfants sont accueillis par des ambassadeurs pour un traitement personnalisé (visite des lieux) et qu’ils retrouvent ensuite lors des différents ateliers et activités (ski, piscine, cuisine…).

Enfin, il est agréable de voir que notre clientèle est transgénérationnelle et que certains enfants qui venaient avec leurs parents, reviennent désormais à leur tour avec leurs propres enfants. Raison de plus pour moderniser le service apporté, dans une démarche non présomptueuse, qui correspond plus aux attentes des jeunes générations.

La data est primordiale pour personnaliser de mieux en mieux l’expérience client, d’autant plus s’il s’agit de clients réguliers, où nous avons un "Guest historique", où nous répertorions des informations et les préférences de chaque client : âge des enfants, s’il y a des allergies alimentaires, si le client souhaite un lit double ou deux lits simples… De plus, nous envoyons un questionnaire quelques jours avant l’arrivée pour collecter une part de ses informations mais aussi essayer de comprendre s’il y a une occasion particulière à ce séjour. C’est ce qui va nous permettre d’imaginer de petites attentions personnalisées et notamment au moment de l’accueil, de potentiellement être dans l’effet surprise, avec un petit mot ou un petit cadeau.

Cela permet également de créer un programme personnalisé : restauration, SPA, visites et activités aux alentours etc. Nous avons un service de conciergerie sur place. 

Nous sommes attentifs à ce que toutes les ressources soient utilisées avec conscience : nous utilisons des ampoules LED, les bâtiments sont bien isolés et les produits de soin dans les chambres sont proposés en éco-pompe (Guerlain). Au niveau de la restauration, nous travaillons le plus possible en circuit court, avec des produits locaux. Enfin, de façon plus globale, nous avons obtenu l'agrément Green Globe qui reprend plus de 387 critères très stricts.  

La désirabilité des établissements au sein du Groupe Barrière vient tout d’abord de la destination, car ils sont souvent situés dans des endroits exceptionnels. Nous avons ensuite réalisé une refonte du site web pour mettre en avant les activités possibles au sein de l’hôtel mais aussi aux alentours.

Par ailleurs, nous choisissons avec soin les marques partenaires, notamment au niveau du SPA, où nous travaillons avec Biologique recherche, KOS, Balmain, et Bonpoint.