Étude exclusive CXG : 51% des collaborateurs retail dans le secteur du luxe envisagent de quitter leur emploi

Le jeudi 10 octobre, au sein du prestigieux palace Peninsula, s’est tenue une grande conférence orchestrée par CXG, réunissant les dirigeants des plus grandes marques de luxe. CXG, leader mondial de l'expérience client, accompagne plus de 220 Maisons de renom à travers le monde depuis 2006.
Ce cabinet de conseil et de solutions est spécialisé dans les stratégies innovantes afin d’améliorer l'expérience client et de stimuler la performance des marques premium et de luxe.
Avec une présence dans 85 pays, 12 bureaux et une équipe de plus de 260 experts, CXG s’impose comme un acteur incontournable à l'échelle internationale, mené avec brio par Christophe Caïs.

L’objectif de cette conférence était de présenter une étude approfondie sur les enjeux majeurs auxquels fait face le secteur du retail dans le luxe, notamment en matière d'acquisition, de développement et de fidélisation des talents.

Le rapport, intitulé "The Advisor Effect: Driving Retail Success by Re-imagining the Role of the Sales Advisor", s’appuie sur 12 000 enquêtes menées auprès d’employés du retail de 12 marques de luxe entre 2022 et 2024, ainsi que de 27 entretiens approfondis avec des professionnels seniors issus de divers secteurs du luxe, notamment la mode, la joaillerie et la beauté, en Europe, aux États-Unis et en Chine. Cette étude s’appuie également sur plus de 100.000 évaluations d’expérience clients faites chaque année avec plus de 200 marques du secteur.

Dès le début de la conférence, un constat frappant a été mis en avant : 78 % des clients déclarent qu'une seule interaction négative avec un conseiller peut entraîner l'abandon d'achat. Face à cette réalité, quels sont les nouveaux rôles et particularités des conseillers de vente dans le secteur du luxe en 2024?

Une crise de rétention des talents

Le rapport met en lumière une crise alarmante dans la rétention des talents au sein du retail de luxe.
En effet, 51 % des personnes interrogées envisagent de quitter leur poste, contre 30 % seulement deux ans plus tôt.
"Notre étude révèle que le secteur du retail de luxe se trouve à un tournant décisif", a déclaré Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. Il souligne que la montée en puissance des outils numériques et des stratégies omnicanales a profondément transformé le modèle traditionnel du retail de luxe. Les conseillers de vente doivent désormais combiner un service personnalisé de qualité avec une maîtrise des outils numériques, ce qui demande un changement de compétences significatif.

L’évolution du rôle des conseillers de vente

Le métier de conseiller de vente dans le luxe a évolué de manière significative. Les responsabilités se sont élargies pour inclure la gestion des interactions numériques, la maîtrise du storytelling et l’utilisation de compétences CRM. Cette évolution exige un mélange d’intelligence émotionnelle, d’adaptabilité et de compétences techniques. L'objectif est d'améliorer l'expérience client, en s'adaptant aux exigences modernes tout en maintenant l'authenticité du luxe.

L'impact des interactions

L’importance des interactions entre clients et conseillers dans le secteur du luxe est indéniable. Une interaction négative peut mener à l’abandon de l’achat dans 78 % des cas. À l'inverse, une expérience exceptionnelle avec un conseiller peut multiplier par cinq l’intention d’achat, passant à 86 %, contre seulement 17 % pour les interactions ordinaires. Les conseillers de vente deviennent ainsi des acteurs clés pour maximiser la conversion des ventes.
"L’excellence en matière d’expérience client et opérationnel magasin passe par l’excellence relationnelle donc par l’expérience collaborateur. Une des réponses tient dans le training et les académies retail" témoigne Alexis de Prevoisin dans son ouvrage intitulé "Retail Emotions, retail in motion".

L'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle

Le rapport révèle également que seuls 39 % des employés dans le retail de luxe estiment avoir un équilibre satisfaisant entre leur vie professionnelle et personnelle. Ce chiffre est particulièrement préoccupant dans un secteur où les jeunes générations aspirent à des parcours professionnels clairs, des opportunités de développement des compétences, des horaires flexibles et une quête de sens au-delà de la simple rémunération.

Stratégies innovantes en matière de recrutement

Face à ces défis, les marques de luxe réinventent leurs méthodes de recrutement. Elles s’ouvrent à des talents issus de secteurs diversifiés et utilisent désormais les réseaux sociaux et l’intelligence artificielle pour élargir leur vivier de candidats. Cette approche innovante permet aux marques de recruter des profils plus variés, apportant ainsi des perspectives nouvelles et rafraîchissantes au secteur du luxe.

Préparer l’avenir du retail de luxe

Le rapport, qui sera publié en novembre, propose une réflexion approfondie sur l’avenir du retail de luxe. Il met en avant l’importance de repenser le rôle multifonctionnel des conseillers de vente. Les marques doivent créer des environnements de travail qui favorisent l’épanouissement des conseillers tout en assurant un équilibre sain entre vie professionnelle et vie personnelle. Cette approche est essentielle pour garantir leur engagement à long terme.

Investir dans l’expérience employé

"Les résultats de l’étude soulignent le besoin urgent pour les marques de luxe d’investir dans l’expérience employé", a conclu Christophe Caïs.
Repenser leur stratégie de "Employer Value Proposition" (EVP) est crucial pour attirer et retenir les talents.
Les marques qui priorisent le développement des talents et s'alignent sur les nouvelles valeurs des employés pourront non seulement offrir des expériences de luxe exceptionnelles, mais aussi conserver un avantage concurrentiel durable.

Sandra Robichon, CEO et fondatrice de Catwalks, une agence de recrutement spécialisée dans le Retail Luxe, Mode & Beauté.